2009年11月20日客戶呼叫中心開(kāi)展了每月一次的電話錄音集體講評(píng)，在講評(píng)前進(jìn)行了新系統(tǒng)業(yè)務(wù)分類的知識(shí)培訓(xùn)。新系統(tǒng)業(yè)務(wù)分類業(yè)務(wù)培訓(xùn)由服務(wù)承諾代表陳咪咪主講，電話錄音集體講評(píng)由主管劉明泛主講。

新系統(tǒng)業(yè)務(wù)分類參照目前國(guó)際上客戶呼叫中心的分類原則進(jìn)行，共分六大類：咨詢、報(bào)修、投訴、催辦、表?yè)P(yáng)建議及其他。每一類又包含若干二級(jí)分類，如咨詢包括抄表業(yè)務(wù)咨詢、收費(fèi)業(yè)務(wù)咨詢、綜合業(yè)務(wù)咨詢、水質(zhì)業(yè)務(wù)咨詢等十項(xiàng)；每一項(xiàng)又包括一些三級(jí)分類，如抄表業(yè)務(wù)咨詢包括抄表時(shí)間、水表讀數(shù)等七項(xiàng)三級(jí)分類。講解詳細(xì)分解了各大分類及其分類細(xì)目并對(duì)主要分類進(jìn)行了舉例說(shuō)明。新系統(tǒng)業(yè)務(wù)分類講解結(jié)束后由各位客服代表們進(jìn)行了提問(wèn)和全體人員共同討論，促進(jìn)了大家的充分理解與共同認(rèn)識(shí)，對(duì)學(xué)習(xí)新系統(tǒng)業(yè)務(wù)分類起到了很好的互動(dòng)作用。

電話錄音集體講評(píng)針對(duì)本月海南大學(xué)供水問(wèn)題及我司維修進(jìn)程中客戶的越級(jí)投訴情況，共抽取了五個(gè)典型錄音，分析講解了在處理客戶越級(jí)投訴情況時(shí)應(yīng)注意的幾點(diǎn)事項(xiàng)及參考用語(yǔ)，為客服代表們?cè)谌粘９ぷ髦刑幚碓擃悊?wèn)題提供了及時(shí)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和支持。

最后主任公布和講解了上月度客服代表業(yè)務(wù)考核總體情況，強(qiáng)調(diào)了客服代表們近期內(nèi)要注意的工作要點(diǎn)以及客服代表考核附加成績(jī)中新增的兩點(diǎn)內(nèi)容，澄清了近期在客服代表中傳播的一些不實(shí)消息，并對(duì)全體部門員工進(jìn)行了加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)、提高業(yè)務(wù)水平、做好本職工作、接受公司考驗(yàn)、為爭(zhēng)取崗位調(diào)薪做好積極準(zhǔn)備的鞭策。