2009年4月與2010年6月至8月期間，威立雅亞太區(qū)先后兩次委托調(diào)研公司對威立雅中國地區(qū)八個客戶呼叫中心，開展了神秘調(diào)查活動。

神秘調(diào)查活動從客戶呼叫熱線系統(tǒng)功能、客服代表溝通技巧及客服代表專業(yè)業(yè)務(wù)能力三方面定制了相關(guān)指標(biāo)和咨詢情景，以神秘客戶的身份（即各個城市的真實(shí)客戶）撥打呼叫中心熱線電話并進(jìn)行了監(jiān)聽測評。

?？谕⒀趴蛻艉艚兄行脑趦纱尉C合測評中均取得了較好成績。這些好成績得益于我們平常對內(nèi)部管理的持續(xù)強(qiáng)化，對內(nèi)部培訓(xùn)和績效考核的持續(xù)開展。

一、業(yè)績

1、高效服務(wù)、減少呼損

語音服務(wù)高效快捷，有效縮短了平均通話時長，從而在現(xiàn)有的條件下最大程度減少來電呼損。在來電平均等待時長的指標(biāo)方面，我們的綜合評分非常高。

海口威立雅呼叫熱線服務(wù)測評呼叫中心二級指標(biāo)得分情況（N=40）

2、溝通技巧應(yīng)用得當(dāng)

溝通技巧方面，我們一直以來都非常注重問候語、結(jié)束語、掛機(jī)禮儀、服務(wù)耐心程度和對客戶的關(guān)注程度等方面。在溝通技巧的評比中我們始終保持前列，并得以肯定。

海南是個多方言省份，海口市作為省會城市，客戶來自省內(nèi)外不同省市、城鎮(zhèn)，會有不同方言的來電。對我們的客服代表語言方面的要求很高，要求客服代表在接聽來電時，根據(jù)客戶的情況和需求決定是否提供方言服務(wù)，給本地居民提供了一個方便親切的溝通渠道，在客戶中得到較好的評價。

?？谕⒀藕艚袩峋€服務(wù)測評溝通技巧部分三級指標(biāo)得分情況（N=40）

另外，我們在接聽來電時始終把客戶的需求放在第一位，充分利用同理心做好安撫工作。先處理情緒再處理問題，在安撫客戶的同時，對客戶提出的問題做出合理正確的解答，并及時溝通反饋。整體處理滿意度較高，特別是在安撫客戶情緒方面得到了很高的認(rèn)同。

海口威立雅呼叫熱線服務(wù)測評業(yè)務(wù)技巧監(jiān)測得分情況（N=40）

二、改進(jìn)方向

通過威立雅亞太區(qū)的測評，我們發(fā)現(xiàn)很多方面仍有較大提升空間。

1、接通率

接通率方面，在9次撥測電話中，有7次正常及時的接入，但有2次來電呼損。說明在話務(wù)高峰期，人員不足。

2、語言表達(dá)

無論是方言服務(wù)還是普通話服務(wù)，客服代表都應(yīng)始終保持聲音親切、語速平緩、表達(dá)清晰、音量適中并且耐心周到，在這方面我們的平均成績在85分以上，但是還有較大的提升空間。

?？谕⒀藕艚袩峋€服務(wù)測評溝通技巧部分三級指標(biāo)得分情況（N=40）

3、規(guī)范用語

整體服務(wù)中需要避免一些口語化的禁用詞，例如：“也許；大概；這不太可能??！”等等。我們會在將來的工作中通過定期的錄音監(jiān)聽和交流學(xué)習(xí)加大監(jiān)督力度，規(guī)范用語，提高我們服務(wù)的專業(yè)性。

4、傾聽能力

當(dāng)遇到客戶來電表達(dá)不清楚的情況，我們的工作人員未能及時準(zhǔn)確地分析判斷、引導(dǎo)和理解客戶反映的問題，從而延長了服務(wù)時長。我們今后將加強(qiáng)傾聽能力的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，通過培訓(xùn)來提高傾聽和理解方面的技能。

通過威立雅亞太區(qū)的兩次測評，我們發(fā)現(xiàn)了提升服務(wù)質(zhì)量的具體問題。我們將在未來的工作中，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)、現(xiàn)場模擬和績效考核，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平，為廣大客戶提供更專業(yè)高效的服務(wù)。